FreshBlog

Jak pracovat s velkým klientským kmenem?

Většina poradců v první fázi své kariéry řeší otázku, kde oslovit a jak získat klienta. Pokud jsou úspěšní, podaří se jim vybudovat vlastní klientský kmen. O tyto klienty se následně potřebují starat a teprve postupně se začne ukazovat síla nebo slabost systému, který poradci ke své práci používají a způsob, kterým si zaznamenávají informace ze schůzek s klienty.

Vezměme to tedy od začátku. Nejlepší způsob získávání nových klientů je na základě kvalitních doporučení od spokojených klientů. To ale vždy nějakou dobu trvá. Jinou možností, která se mi v průběhu mé poradenské kariéry osvědčila, je získávání klientů přes různé projekty zaměřené na cílovou skupinu. Chci mít za klienty podnikatele? Zaměřím projekt například na zaměstnanecké benefity. Chci mít za klienty sportovce? Zaměřím se na sportovní kluby. Chci získávat klienty na hypotéky? Zaměřím se na spolupráci s realitními makléři. Setkal jsem se spoustou lidí, kteří se pokoušeli rozjet podobný projekt v oblasti, ve které neměli žádnou přidanou hodnotu, a proto byl jejich projekt ve finále neúspěšný. Znalost a zájem o oblast, ve které se má daný projekt realizovat, je nezbytná pro jeho úspěch, stejně jako ochota na něm pracovat, disciplína poradce a schopnost přenést se přes prvotní neúspěch.

Pokud již mám vybudovaný kmen o 150 – 200 klientech, o které se starám, mohu se více než na akvizici nových klientů zaměřit na servisování těch stávajících. Důležité je, aby klient od první schůzky se mnou věděl, jak bude servis probíhat a proč. Klienta chci vidět 1-2x ročně osobně, abych mohl udělat aktualizaci stávajícího portfolia. Intenzitu osobního setkávání nastavuji vždy podle složení klientova produktového portfolia. Pokud portfolio obsahuje z velké části investice, musím klienta pravidelně informovat o jeho vývoji a tento vývoj s ním konzultovat. Pomáhá to k tomu, aby klient dodržel svůj investiční horizont. Pojistné produkty pak se svými klienty aktualizuji na roční bázi.

Klíčovým nástrojem pro správu kmene je software, který má poradce k dispozici, a který mu umožňuje rychle spravovat klientské karty - upozorňuje ho na výročí smluv, konce fixací u hypoték, narozeniny klientů, umožňuje zadávat servisní schůzky a další upozornění. Tento software musí také umět filtrovat klienty podle určitých oblastí a produktů a vytvářet kampaně, se kterými mohu následně pracovat a rychle informovat klienty o změnách nebo možnostech u produktů, které aktuálně využívají.  

Jelikož je poradcův čas omezený, je dnes vhodné udržovat s klienty kontakt také pravidelnou elektronickou komunikaci. Já k tomu využívám „newsletterového klienta“, který vytváří graficky dobře vypadající e-maily, díky kterým mohu informovat všechny své klienty snadno a rychle o důležitých novinkách na trhu, aktuálním stavu jejich investic a dalších událostech. Rozdíl mezi newsletterem (infomailem) a spamem je ale zásadní, mým cílem není klienta zasypat informacemi, ale udržet s ním pasivní kontakt mezi osobními setkáními a dodat mu informace, které může skutečně využít. Svým klientům dle aktuálnosti zasílám informační e-mail maximálně 1-2x za měsíc.

Dalším užitečným nástrojem pro udržení klienta je klientská aplikace. Jedná se o obdobu internetového bankovnictví, kde má klient k dispozici kompletní náhled na své smlouvy, vidí celkovou hodnotu svého majetku (hlavně v oblasti investic) a dokonce si může některé produkty sjednat online (např. cestovní pojištění). Jedná se tak o další komunikační kanál mezi poradcem a klientem.

Pro cílenou komunikaci je ideální mít klienty roztříděné do určitých kategorií. Osobně využívám kategorie VIP, A,B. Každého klienta zařazuji do jedné z těchto skupin.

Do kategorie VIP řadím klienty, kteří pochopili mou službu, spravuji jim kompletně celé portfolio včetně smluv, se kterými ke mně již přišli a spolupracuji s nimi minimálně jeden rok.

Do skupiny A patří klienti, se kterými spolupracuji méně než jeden rok a mají potenciál dostat se do kategorie VIP.

Skupinu B tvoří klienti, kteří ode mě ve svém portfoliu mají pouze 1 produkt, nemám s nimi vytvořenou osobní vazbu a vnímají mě spíš jako zprostředkovatele nákupu produktu. Tyto klienty se snažím v portfoliu nemít nebo je předávám některému z kolegů, kteří si s ním dokážou vytvořit potřebný vztah.

Klienty lze samozřejmě dělit také podle objemu spravovaného majetku. Ať už je způsob dělení klientů jakýkoliv, je důležité, aby poradci přinášel patřičný efekt při obhospodařování klientů. Mějte pevně daná kritéria dělení klientů. Vyhněte se tendenci povyšovat klienty „kamarády“ do vyšší kategorie, přestože do ní dle kritérií nespadají. Podle kategorií pak volím formu komunikace (mail, telefonát, osobní setkání).

Pro servis klienta jsou klíčové informace. Každý poradce si ze schůzky přinese spoustu poznatků. Některé má zaznamenané v počítači nebo na papíře, ostatní má třeba jen uložené v hlavě. Vzhledem k tomu, že naše paměť je často krátkodobá a schopnost vyznat se ve vlastních poznámkách a zkratkách se postupem času zhoršuje, doporučuji nejpozději den po schůzce zaznamenat vše, co můžu v budoucnu využít.

Co vše tedy zaznamenávat? Datum a místo setkání, co jsem na dané schůzce s klientem řešil, postup na kterém jsme se domluvili, osobní pocit ze schůzky, reakce klienta na konkrétní situace a návrhy, informace o rodině, práci a koníčcích klienta a samozřejmě vše, co vnímám jako užitečné. Takové poznámky ze schůzky mi obvykle zaberou cca ½ formátu A4. Nejedná se tedy o slohovou práci o několika stranách. Je potřeba si uvědomit, že až se budu připravovat na další setkání, chci se efektivně a rychle připravit, a proto by i způsob zaznamenání měl být stručný.

Ideální variantou zaznamenávání informací je zápis přímo do IT systému (CRM), kde je vedena karta klienta, abych měl všechny informace o něm na jednom místě a mohl je efektivně spravovat. Méně pohodlnou alternativou jsou složky dokumentů v počítači ke každému klientovi zvlášť. Veškeré poznámky, které si na schůzce poznamenám ručně, vždy převádím do elektronické podoby a přidávám je do karty klienta. Kromě informací z jednání si zaznamenávám i výstup z telefonátů a emailů s klientem. Tento druh informací se vždy hodí při přípravě na další setkání s klientem a klient je vždy potěšen, co vše si pamatuji. Díky tomu, a díky systému mé práce, se mi daří upevňovat vztahy s mými klienty.

Sdílet článek

Autor článku

Jan Sirový

Jsem majitelem společnosti AMJ Corporation, která se zabývá komplexní správou financí a péčí o sportovce.

Zobrazit profil autora